Dina kunder pratar – lyssnar du?
För många är sociala medier något som rör det privata livet och har inte med den professionella sfären att göra. I praktiken så har det i högsta grad det. De senaste 2 åren har det skett en veritabel explosion inom användandet av sociala nätverk, både med syfte att nätverka men även för informationsinhämtning och för att identifiera nya trender.
Den nya generation som börjar bli yrkesverksam har en helt annan digital mognad och kräver omedelbar access till information och tjänster samt direkt återkoppling på frågor. Det är här som de sociala medierna kommer in som nya kanaler för.
- marknadsföring
- informationsspridning
- feedbak/återkoppling
Cloudforce 2011 Essential
Den 12 oktober deltog jag på CRM-företaget Salesforce event, Cloudforce 2011 Essentials. Det fick mig verkligen att förstå hur viktigt sociala medier är för ett företag och hur det kan bli en värdefull tillgång för interaktion med kunder, för att verkligen förstå vad marknaden säger om ditt företag och era tjänster.
Salesforce Chatter – intern effektivitet
Ett begrepp som figurerade var ”The Social Enterprise” och det handlar lika mycket om att interagera med kunder som att interagera tvärfunktionellt internt för att vara effektiv. En utmaning som många företag har är att hitta en bra plattform för hur man samverkar i tvärfunktionella projekt med deltagare mellan avdelningar. Det traditionella är att massor av mail skickas runt och information lagras på olika diskar som man bara kommer åt på kontoret.
En lösning som kan effektivisera hur vi samarbetar är en plattform som presenterade som heter Chatter. Det är en plattform där du på ett flexibelt sätt kan skapa grupper för specifika ändamål och på ett enkelt sätt dela ut behörigheter. Allt åtkomligt via webb eller via mobila plattformar. Många företag som deltog var givetvis där för att de var intresserade av Salesforce och deras CRM-lösningar. Intressant nog upptäckte jag när jag pratade med en hel del som var på plats att de enbart var där för att de var i behov av en effektiv plattform för att driva interna tvärfunktionella projekt och samarbeten.
What happens in Vegas stays on Facebook, Twitter and LinkedIn
Sociala företag revolutionerar sin interaktion med kunder och anställda med hjälp av sociala, mobila och molnteknik. För det är faktiskt så att dina kunder pratar om dig och frågan är om du är intresserad av att lyssna eller inte. Det räcker inte längre med att skicka ut en årlig kundundersökning utan det gäller att lyssna på vad som sägs när en händelse sker och det går att göra dagligen om du så vill.
Den nya generationen reagerar direkt och om en kund är missnöjd med era produkter eller det bemötande de får så skriver de gärna om det på Facebook eller Twitter. Det är här som sociala medier tillför en ny dimension genom att ni kan bevaka vad som sägs om ert företag och då också svara de som gör inläggen och kanske reda ut eventuella missförstånd och förhoppningsvis vända en missnöjd kund till en nöjd.
Vi på D&B är inga experter på detta område men försöker på bästa förmåga att vara närvarande i de forum där våra kunder finns. Vi har en sida på Facebook och en Twitterström där vi lägger ut information om omvärldshändelser, produktnyheter mm som följs av kunder som vill hålla sig informerade. Vi bevakar även vad som sägs om oss på marknaden och Twitter är ett utmärkt verktyg för konkurrentbevakning. Vi har börjat använda Chatter för att öka vår interna effektivitet.
Jag tycker att detta sammanfattas bäst utav en av huvudtalarna på Cloudforce; ”Den som vet mest om sina kunder vinner”.
D&B Facebooksida
D&B Twitter
Bernt-Olof Hellgren
Försäljningschef, D&B Sverige AB